En el post anterior mencioné que mi padre era un cliente integral de la banca. Mi madre y mis abuelos también, porque tenían una atención personalizada y una solución a todas sus necesidades financieras, a través de su relación de largo tiempo con el gerente de sucursal.

Sin embargo, esto ya no es así. Esto no significa que los bancos hayan dejado de buscar relaciones integrales con sus clientes, sin embargo los mecanismos que se utilizan son diferentes y en mi opinión, poco efectivos. ¿Se puede ser un cliente integral de la banca hoy en día?

Veamos cómo ha evolucionado este concepto.

El Nuevo Concepto de Cliente Integral de la Banca 

Hoy en día muchos bancos buscan desarrollar una relación integral con sus clientes es a través de paquetes de beneficios. Es decir, esquemas como “HSBC Advance”, “HSBC Premier”, “Círculo Preferente Santander” o “Banamex 1” los cuales, según las instituciones financieras, contienen servicios y beneficios preferenciales para “clientes especiales”.

Es cierto que existen algunos pequeños beneficios por ser un cliente integral de la banca y pertenecer a uno de estos círculos. Sin embargo eso no significa que ofrezcan una solución a todas nuestras necesidades financieras, ya que son paquetes que no están personalizados.

Veamos algunos ejemplos:

Muchos bancos cobran una “membresía” por ser un “cliente preferente”, lo cual honestamente me parece increíble (a los clientes preferentes hay que cuidarlos para que no se vayan – no cobrarles por ser considerados “VIP”). En fin.

Otros incluyen beneficios limitados (a pesar de la “membresía” cobran comisiones por hacer más cheques, por usar la banca electrónica o por hacer transferencias electrónicas a otros bancos). Y hay quienes incluso “exentan” del cobro de esta “membresía” a los clientes que tienen un saldo promedio alto (cientos de miles de pesos) con dicha institución.

Desafortunadamente, ninguna ofrece inversiones que paguen rendimientos arriba de la inflación. Ninguno ofrece créditos con condiciones “preferenciales” que sean verdaderamente competitivos con respecto a otras instituciones. Es más: ni siquiera toman en cuenta el comportamiento crediticio de cada persona. No ofrecen nada que uno no pueda conseguir en otro lado. ¿Se puede ser cliente integral de la banca de esta manera?

Y la “atención especializada” que como están las cosas en los bancos sería un valor agregado importante, tampoco ayuda a resolver los problemas del cliente: al final es atendido por un call center con gente que no nos conoce, ni sabe nuestras necesidades – y que en muchos casos tampoco está debidamente capacitada.

En costos ni se diga. Por ejemplo si uno quiere ser cliente de Banca Patrimonial de Banamex, requiere una suma superior al millón de pesos. Si uno visita la página de internet, se dará cuenta que ofrecen una gran cantidad de productos no disponibles para los clientes de sucursal. Se ofrece atención a través de un “banquero personalizado” que atenderá todas nuestras necesidades financieras.

¿Suena bien este concepto para convertirnos en un cliente integral de la banca? La verdad es que no y veamos por qué.

Si uno quiere invertir en el mercado accionario, la Banca Patrimonial de Banamex cobra al cliente comisiones entre el 0.85% y el 1.50% sobre el monto de cada operación. En muchas casas de bolsa la comisión es mucho menor: 0.5% sobre el importe de cada operación.

En cuanto a tarjeta de crédito, a los clientes de Banca Patrimonial se les ofrece la Tarjeta Banamex Platinum que no es un mal producto, pero tampoco es el mejor (la tasa de interés es todavía alta comparada con otras tarjetas de crédito para clientes de alto poder adquisitivo, como por ejemplo la Ixe Visa Infinite).

En inversiones (tasas de interés) ni se diga – tasas inferiores a la inflación en todos los casos, menores a las de Cetes (en donde cualquier persona puede invertir a partir de 100 pesos). Aún en las mesas de dinero que suelen requerir una inversión mínima de un millón de pesos, los costos de intermediación son más altos que en otras instituciones, lo cual redunda en tasas de interés ligeramente más bajas.

Es decir: los bancos no están dispuestos a ofrecer condiciones verdaderamente especiales (o bien competitivas respecto del mercado) ni siquiera a sus clientes más importantes.

¿Se puede ser un cliente integral de la banca?

Desafortunadamente yo creo que no, por todo lo que he expuesto pero también porque pienso que los bancos no son fieles con sus clientes.

Imaginen esta situación hipotética: llevo 20 años como cliente en un banco, siempre he pagado mis deudas a tiempo y además mantengo un saldo que ha ido creciendo con los años. Tengo una tarjeta de crédito clásica que maneja una tasa de interés más alta que las tarjetas oro o platino.

Si yo llamo para pedirle al banco que me reduzcan mi tasa de interés en esa tarjeta, difícilmente podré lograrlo. Aún siendo cliente preferencial. Lo más probable es que me ofrezcan otro producto: cambiarme a una tarjeta oro o platino, que cobra una cuota anual mucho más elevada.

Pero además, tendré que llenar una nueva solicitud, la cual estará sujeta a las políticas de aceptación del banco. Me llegará una nueva tarjeta oro con un límite de crédito menor al que tenía en la clásica, por ser una cuenta nueva. El banco no me habrá cambiado a un producto más conveniente para mis necesidades, sino me habrá vendido una nueva tarjeta, ya que la clásica que tenía seguirá vigente.

Si me enojo y les amenazo con cancelar, tratarán de ofrecerme una “bonificación de la cuota anual” pero no una solución de fondo a mis problemas.

Desafortunadamente, esto es lo que significa un cliente para un banco hoy.

¿Eres un cliente integral de la banca?