Aunque este no es un espacio para denunciar problemas, y no pretende serlo, en este caso quiero compartir con todos mis lectores la carta que me envía Hiram, en la cual describe el calvario que como cliente de banco ha vivido para reclamar un problema que ni siquiera causó él.

Yo creo fervientemente, que el servicio debe ser considerado como un valor en nuestra sociedad, y pienso que puede ser un elemento diferenciador muy importante en el mercado, particularmente para las instituciones financieras. Sin embargo, la gran mayoría no lo considera así, y por lo tanto mantienen empleados mal capacitados, que ni siquiera saben ante qué área interna acudir, cuando se presentan problemas cotidianos.

Creo que es muy importante que las personas ejerzamos nuestro poder como consumidores: siempre podemos elegir cambiarnos a una institución que nos atienda mejor. Debemos aprender a reclamar, y a exigir que se nos atienda como merecemos. O de lo contrario irnos.

Esto es particularmente cierto ahora que la portabilidad de nómina en México es una realidad – y por lo tanto dejamos de ser clientes “cautivos” para los bancos.

La carta de Hiram está reproducida tal cual como me la envió, con todos sus datos (salvo sus apellidos, desde luego) y sin modificación alguna.

Relato del Calvario de un Cliente de Banco

Mi nombre es Hiram y últimamente he padecido como cliente de banco las ineficiencias de los bancos mexicanos. Desafortunadamente, mi telefono ha sido proporcionado por terceras personas como número de referencia, lo cual ha ocasionado mi pesadilla y me ha confirmado la enorme ineficiencia y falta total de calidad en el servicio de las instituciones bancarias de nuestro país, en dónde confirmo que sin ningún límite hacen lo que quieren.

Te comento mi último caso. Aclaro que soy cliente de Bancomer desde hace muchos años, pero eso parece no importar a quien con limitada instrucción contesta las líneas de servicio a cliente en los bancos.

Desde la semana pasada he estado recibiendo de forma diaria y en horarios inadecuados (ayer hablaron a las 10:00pm aprox.}, llamadas del área de cobranza de Bancomer buscando a una tal “Ana Patricia Esquivel Torres” para informarle que su tarjeta con terminación 9429 VISA presenta un atraso y que es urgente que efectúe un pago de $700 a la brevedad posible.

Dejan un número de telefono (1054-8008 y 1054-8003) para comunicarse con Andrea Baños y/o Paloma Cortés.

Aún y cuando no debería, ya que se trata de un telefono no confirmado por Bancomer cuando otorgaron un crédito, me comunico el lunes 27 de octubre con la tal Srita. Paloma Cortés, a quien le explico la situación y sin mediar más me indica que la corrección del número telefónico no depende de ella que me comunique al 01800 2280040, le pido me indique que tiempo tardará el que corrijan esto ya que no puedo estar recibiendo llamadas a la hora que quieran y todos los días, adicional a que soy cliente de Bancomer y que de esa manera pueden confirmar mis datos a fin de validar lo que le indico a lo que su respuesta se limta de forma altanera a decir que “no es su problema, que marque al 01800 y que le haga como quiera” e inmediatamente cuelga el telefono.

Una muestra más de calidad y servicio que dan al cliente de banco

El mismo lunes 27 de octubre, me comunico al 01800 antes mencionado en dónde una Lic. Atenas Altamirano, me pide le envíe copia del último recibo telefónico y copia de mi credencial del IFE junto con una carta especificando el problema al correo electrónico [email protected] a fin de darle trámite y que recibiría a la brevedad un correo indicando que procedería. Inmediatamente envío el corre, pero nada pasa.

El martes 28 de octubre me vuelvo a comunicar con la Lic. Altamirano al 01800 quien nuevamente me indica que le reenvíe la documentación vía mail, dándome un correo adicional [email protected] Vuelvo a enviar la documentación y nuevamente nada.

Me vuelvo a comunicar el jueves 30 al mismo 01800 y me contesta el Sr. Gustavo Maza quien indica que no hay con quien confirme la recepción del mail, que me comunique más al rato.

Decido hablar a la Condusef en dónde el Sr. Héctor Manuel Morales, me indica que él tiene otro número para Bancomer (01800 1122999), que me comunique ahí y si no, que vaya al MP a levantar una denuncia. Debo decir que no es la ayuda que esperaba de la Condusef.

Para no hacerte largo el cuento, me comuniqué al 01800 mencionado, en dónde un grabadora me dice que me comunique al 56241199, ahí me mandan al 52262663 con opciones 4 y 5 en dónde nada pasa y la máquina me acaba colgando. Vuelvo a marcar al 56241199 y en dicho número me contesta la Srita. Samantha Franco, quien me dice que ella no me puede ayudar, que hable al 19988039, telefono de “calidad y quejas” en dónde me imagino que ha de estar muy ocupados ya que estuve esperando media hora a que alguien contestara hasta que la línea se cortó.

Volví a marcar y ahora me contesta otra grabadora indicandome que su servicio es de 7:30am a 5:30pm y me cuelga. Para eso de salir temprano supongo si son muy eficientes.

Honestamente no sé si me puedas apoyar de alguna manera, sino, cuando menos de desahogo ante la ineficiencia, con el perdón, ESTUPIDEZ, mediocridad e impunidad en que operan los bancos en México. Uno debe de pagar aguantando a una bola de ineficientes por la falta de eficiencia del banco en la entrega arbitraria de tarjetas sin confirmar los telefonos que proporciona la gente.

Si sabes de algo que pueda hacer para dejar de recibir llamadas en mi domicilio (sin que implique cambiar la línea) te lo agradeceré infinitamente o a quien que verdaderamente haga su trabajo en Bancomer le puedo pedir ayuda.

Mi respuesta a Hiram fue como sigue:

Tu carta me indigna mucho. Quiero comentarte que yo tuve una situación similar, pero con dos bancos distintos que buscaban a un tal Efraín Flores. Algunas de las llamadas eran automáticas (es decir, a través de una máquina) y totalmente a deshoras, primero de los bancos y luego de despachos de cobranza.

Descubrí lo mismo que tú – no hubo ni siquiera una intención de buscar solucionar mi problema – los empleados de muchos bancos carecen de capacitación, y son totalmente incapaces.

Me desesperaban mucho por lo cual, lo que yo hacía es gritarles en cada llamda “les he dicho 20 veces que este número no corresponde a ese señor, qué son idiotas o qué – si siguen los voy a demandar” y les colgaba el teléfono. Lo sé: mis modales no eran los mejores pero es lo que se merecían. Después de como 100 llamadas, cesó el asunto.

En tu caso, mi sugerencia es acudir con el gerente de tu sucursal a plantearle el problema, y decirle que quieres comunicarte con el Director General para que te dejen de molestar. Dile que si no cesan las llamadas en 48 horas, vas a presentar una denuncia, además de cancelar todas tus cuentas. Dile que te pase el teléfono y el nombre de la gente en Bancomer que maneja la unidad para atender las quejas de los usuarios. Y si no te hacen caso, honestamente yo cambiaría todas mis cuentas, tarjetas e inversiones, a otro banco y cancelaría la relación con Bancomer (y lo haría ante el gerente de la sucursal). Si eres cliente de nómina, a partir del 31 de octubre entró en vigor la portabilidad, por lo cual tienes derecho a que el dinero que te depositen ellos lo transfieran sin costo a otra cuenta de nómina sin ningún costo.

Ya estás viendo cómo reaccionan ante una queja de un cliente de banco, imagínate el calvario que sería si tuvieras un problema o fueras objeto de un fraude. Sería igual o peor. Por ello, si no encuentras solución: márchate mientras estés a tiempo.

¿Te ha tocado sufrir como cliente de banco una historia similar?