Hace algunas semanas, leí un escrito de Jorge Ramírez, de México, D.F. a un diario de circulación nacional, quien denunciaba un problema con los seguros de autos. El 24 de junio su madre tuvo un percance automovilístico con un microbús; al llegar el ajustador de seguros, de nombre Eduardo Borrega, no le dio el apoyo que debía, ya que inmediatamente le dijo que ella tenía la culpa y se supone que el seguro, por el cual ella paga una póliza, debe darle el apoyo incondicional.

La palabra ajustador viene del término «justo». Su actuación, por lo tanto, debe ser totalmente profesional e imparcial. Su papel es verificar la ocurrencia del siniestro, determinar la causa del mismo (en el caso del seguro de automóviles, quién tuvo la responsabilidad) y valorar el daño causado, con el fin de determinar el monto de indemnización que sea «justo» tanto para la compañía de seguros, como para el asegurado. Pero también, cuando existe un tercero, el ajustador de seguros debe asesorar a su cliente en el manejo de la reclamación.

Lamentablemente Jorge no menciona cómo se dio el accidente, y desconozco si su madre tuvo la responsabilidad en el mismo o no. Si verdaderamente la tuvo, el ajustador no necesariamente actuó mal – su papel no es defender incondicionalmente al cliente, aunque no tenga razón. Sin embargo, por lo que comenta, es posible que haya ocurrido lo contrario: que el ajustador haya buscado lavarse las manos.

En países como Estados Unidos, la gente valora mucho a las compañías de seguros. El aprecio es tal, que a veces se dice que cuando a alguien se le está quemando su casa, primero llama a la compañía de seguros y luego a los bomberos. Pero es un país donde existe seguridad y certeza jurídica. En ese entorno, si alguien (una compañía o un ajustador) intenta actuar de manera dolosa, puede ser sujeto de un proceso judicial.

Sin embargo, en América Latina, incluyendo México, por lo general no contamos con esta certeza jurídica. Al contrario: cuando hay que acudir al Ministerio Público para que un perito determine la responsabilidad, por lo general el fallo es: “no se puede determinar” o “hay corresponsabilidad al ser un golpe lateral”.

La verdad es que muchos ajustadores y compañías de seguros de autos se han aprovechado de esta debilidad – y corrupción – por parte de las autoridades. Cuando ambos conductores tienen seguro (hay dos compañías involucradas), lo mejor para ambas es que la autoridad no pueda declarar a ninguno responsable. De esta forma ambos conductores tienen que quedarse con su golpe, y pagar su deducible. Es muy penoso ver cómo ciertos ajustadores buscan, o convencer al cliente de que mejor no pierda tiempo en el MP y que acepte su propia culpa ya que será “difícil” que los peritos determinen quién fue el responsable. Pero lo peor es que cuando el cliente decide ir de todas formas al MP, convencido de la forma como ocurrió el siniestro, los propios ajustadores tratan de ejercer presión para que ninguno de ellos lo sea.

El papel de la autoridad, bueno, de dar pena, pero sobre todo, mucho coraje.

¿Por qué en México las compañías que operan seguros de autos actúan así? Pues bien, aunque no queramos creerlo, los seguros de autos están sujeto a una competencia feroz. Es un negocio de volumen, con márgenes muy reducidos: tanto, que el control de la siniestralidad se convierte vital. Si ésta se desvía de lo planeado, aunque sea un poco, esa compañía muy seguramente tendrá pérdidas. Al haber una competencia tan alta, y una demanda muy sensible al precio, subir las primas no es una opción: la diferencia entre ganar o perder en este negocio es quién maneja mejor su siniestralidad como compañía.

Afortunadamente, el mercado también ha evolucionado. La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros ha estado trabajando en incluir en las pólizas una guía sencilla para poder determinar quién es responsable, según el tipo de golpe (cómo y dónde fue), en coordinación con las autoridades. A esto se le denomina “Matriz de Responsabilidades” y formará en un futuro parte integrante de la póliza de seguros de autos en muchas Compañías. Esto, por lo menos, dará un poco más de certeza a los asegurados.

Además, en el Distrito Federal, se ha cambiado recientemente la autoridad responsable de ver estos casos: si no hay lesionados, no habrá necesidad de acudir al Ministerio Público para dirimir el caso, sino que será a través de un Juez de Paz. Ojalá esto ayude: está por verse.

¿Has tenido algunas experiencias con seguros de autos que nos quieras contar?