Recuerdo cuando era pequeño que acompañaba a mis padres y a mis abuelos al banco. Se reunían con el gerente quien ya los conocía de tiempo, para contemplar una solución a sus necesidades financieras. Cada uno de ellos era un cliente integral para el banco ya que todos sus productos y servicios estaban concentrados en la misma institución.

Pero eso ha cambiado mucho. Ahora ellos tienen varios productos financieros, en instituciones distintas.

El gerente era la clave para ser un cliente integral

Antes los gerentes de sucursal eran eso: verdaderos gerentes. Esto significa que podían tomar decisiones, tanto en el otorgamiento de créditos como en la tasa de interés que podían ofrecer a los clientes por sus inversiones. Desde luego, hasta cierto límite, de acuerdo a las políticas internas de cada institución. Esta flexibilidad les permitía ofrecer soluciones los clientes actuales y potenciales. Y de esta manera lograr que cada uno de ellos se convirtiera en un cliente integral para el banco.

Lamentablemente hoy en día esa figura ha desaparecido: los gerentes de sucursal sólo administran los recursos de la misma. Es más: muchas veces ni siquiera tienen habilidades gerenciales o directivas que les permitan hacerlo con eficacia. Mucho menos desarrollar el negocio. Además, los bancos tienen la política de rotarlos constantemente, por lo cual no pueden desarrollar una relación cercana con los clientes.

El concepto actual de cliente integral para el banco

Esto no significa que las instituciones financieras no quieran que un cliente sea integral. Por el contrario: los ejecutivos de sucursal e incluso los cajeros en las ventanillas, reciben incentivos por vender productos y servicios adicionales a los clientes existentes. Por eso cada vez que uno acude a efectuar un depósito el cajero nos recuerda que no hemos firmado nuestro “paquete adicional de beneficios” (que no es más que un seguro de muerte accidental con costo adicional mensual) o bien nos dice que tenemos un crédito autorizado para usarlo en lo que queramos.

Es increíble: incluso los cajeros automáticos nos recuerdan que tenemos un crédito de nómina aprobado que no hemos utilizado, del cual podemos disponer inmediatamente con sólo aceptar la invitación y digitar nuestro número confidencial.

Es decir: el concepto actual de cliente integral para los bancos consiste en ofrecernos productos y servicios que no queremos, o no necesitamos.

En el siguiente post hablaré más acerca de lo que significa ser cliente integral de la banca y si realmente vale la pena.

¿Actualmente eres cliente integral de tu banco?